Incidencia de gestión de la calidad en atención al cliente en ferretería Palace en Estelí, II semestre 2019

El presente estudio es un tema muy importante su principal objetivo es determinar de qué manera incide la gestión de la calidad en la atención al cliente, así como también la importancia que tiene el aplicar estrategias para lograr la satisfacción de los clientes, con la finalidad de identificar los...

Full description

Main Authors: Alfaro Tercero, Anielka Marili, González Córdoba, Silvia Marina, Rugama Figueroa, Nancy Gabriela
Format: Tesis
Language: Español
Español
Published: 2020
Subjects:
Online Access: http://repositorio.unan.edu.ni/13219/
http://repositorio.unan.edu.ni/13219/1/19951.pdf
http://repositorio.unan.edu.ni/13219/2/cc.jpg
Summary: El presente estudio es un tema muy importante su principal objetivo es determinar de qué manera incide la gestión de la calidad en la atención al cliente, así como también la importancia que tiene el aplicar estrategias para lograr la satisfacción de los clientes, con la finalidad de identificar los principios que efectúa la empresa, los efectos y factores que se obtienen al aplicarlos. Con el objetivo de conocer la incidencia de la gestión de la calidad se realizó la investigación aplicada de carácter mixta en la ferretería Palace tomando una muestra no probabilística de 100 clientes basados en criterio, para la recolección de la información fue necesaria la utilización de instrumentos como la entrevista aplicada al propietario, una encuesta dirigida a los clientes que visitaban la ferretería al momento de la aplicación y la guía de observación que sirvió para identificar de manera visual como era la atención que se brindaba al momento de atender al cliente y el tiempo de atención que se demoraba cada cliente al llegar a solicitar un producto o servicio. los resultados de este estudio reflejan que la atención dentro de la ferretería es buena aunque en sí los clientes verían de manera positiva una mejoría en cuanto a la atención es bueno que las empresas mejoren de manera constante para lograr esto la ferretería debería implementar un programa de capacitación al personal para tener un mejor desempeño en la atención que se le brinda a los clientes, aunque el principal resultado se enfoca en el tiempo de atención lo que es importante que la empresa mejore al ser una ferretería con afluencia de clientes lo que provoca saturación al momento de cancelar los producto en caja lo que genera inconformidad en los clientes por esto se propone la implementación de una nueva caja.