Programa de capacitación para fortalecer la productividad de los representantes de servicio al cliente de la cuenta de servicio FitBit en el call center Telus International en el año 2016.
Evidenció la importancia de un programa de capacitación para fortalecer la productividad de los representantes de servicio al cliente de la cuenta FITBIT. Identificó los factores que afectan negativamente la productividad en los representantes de servicio al cliente. Implementó un programa de capac...
| Autor Principal: | Guzman Rodríguez, Astrid Yovana |
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| Formato: | Tesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://www.repositorio.usac.edu.gt/9012/ http://www.repositorio.usac.edu.gt/9012/1/T13%20%283156%29.pdf |
| Sumario: |
Evidenció la importancia de un programa de capacitación para fortalecer la productividad de los representantes de servicio al cliente de la cuenta FITBIT.
Identificó los factores que afectan negativamente la productividad en los representantes de servicio al cliente. Implementó un programa de capacitación para fortalecer la productividad de los representantes de servicio al cliente. Verificó la eficacia del programa de capacitación por medio del nivel de satisfacción de casos resueltos, conocimiento del producto, número de casos resueltos y tiempo de resolución del caso. La investigación se llevó a cabo en las instalaciones del call center TELUS International, ubicado en la 20 calle 25-85 Zona 10, Centro Comercial La Pradera en la Ciudad de Guatemala durante el año 2016. Se contó con la participación de cincuenta representantes de servicio al cliente de 19 a 25 años de edad tanto hombres como mujeres, quienes son parte de la cuenta de servicio FITBIT. La investigación se basó en un modelo mixto; cualitativo y cuantitativo con una metodología descriptiva. Para recopilar datos se utilizó las técnicas siguientes: observación directa, indirecta y participante. Los instrumentos que se utilizaron fueron: consentimiento informado y guía de observación y programa de capacitación. Se realizó el análisis de datos y se presentó por medio de gráficas. Se concluyó que, el programa de capacitación para los representantes de servicio al cliente de la cuenta operativa FITBIT, agilizó los procesos, ayudó a la identificación de |
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