La inteligencia emocional y su relación con el rendimiento laboral del personal que labora en el departamento de servicio al cliente en una empresa en el área metropolitana.
Comprabar la relación de la inteligencia emocional con el rendimiento laboral del personal que labora en el departamento de servicio al cliente en una empresa en el área metropolitana. La investigación se pudo en la Empresa TELGUA Claro Vista Hermosa, zona 15. La muestra estuvo representada por 25...
| Autores Principales: | Álvarez Muralles, Mariana Jhazmín, Donis López, Jeniffer Lucía |
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| Formato: | Monografia |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
USAC, ECPs
2008
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://www.repositorio.usac.edu.gt/14436/ http://www.repositorio.usac.edu.gt/14436/ http://www.repositorio.usac.edu.gt/14436/1/13%20OVL%20070.pdf |
| Sumario: |
Comprabar la relación de la inteligencia emocional con el rendimiento laboral del personal que labora en el departamento de servicio al cliente en una empresa en el área metropolitana. La investigación se pudo en la Empresa TELGUA Claro Vista Hermosa, zona 15. La muestra estuvo representada por 25 personas comprendidas entre los 18 a 40 años de edad. Para seleccionar la muestra e utilizó la técnica de muestreo estratificado. La recopilación de datos se realizo por medio de las técnicas siguientes: entrevista por competencias, Pre-test de Inteligencia Emocional y observación. Con base en los resultados de evaluaciones, entrevistas y observaciones, se pudo determinar que los empleados necesitaban capacitaciones sobre cómo manejar sus emociones, ya que su rendimiento laboral no era el deseado, lo cual se veía reflejado en las quejas que los clientes manifestaban frecuentemente en la agencia. Se impartieron 5 capacitaciones durante 1 mes, en las cuales se tocaron temas tales como: Inteligencia Emocional, los diferentes tipos de clientes, Técnicas de atención al cliente, Como atender y satisfacer las necesidades del cliente, se trabajaron talleres vivénciales en los que los colaboradores pusieron en práctica lo aprendido durante la conferencia y resolución de conflictos que con frecuencia se presentan en la agencia. Al finalizar las capacitaciones se procedió a aplicar el test de Inteligencia Emocional, en la cual se pudo determinar que el EQ de los empleados mostró aumento de más de un 60% de punteo alto en el EQ de los trabajadores, punto positivo de nuestra investigación lo cual pudo constatarse con la evaluación por competencias efectuada por el jefe inmediato de los colaboradores antes y después de las conferencias. |
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