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El otorgamiento de beneficios previsionales para los riesgos de invalidez, vejez y muerte, así como el desarrollo de programas relacionados a la seguridad social, son actividades propias del Instituto Nacional de Pensiones de los Empleados Públicos (INPEP). Estos procesos de atención, en especial los relacionado al pago de prestaciones deben ser otorgadas según los parámetros establecidos en la Ley del Sistema de Ahorro para Pensiones (SAP) y son solicitados diariamente por cotizantes y usuarios del sistema público y de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP’s). La demanda es alta y el personal es limitando lo que repercute en el tiempo de respuesta y en algunas ocasiones provoca insatisfacción, quejas y reclamos de los pensionados o asegurados por el servicio recibido. Como consecuencia, la Administración Superior de INPEP apuesta por la mejora en la atención al usuario como estrategia prioritaria para el Instituto, en este sentido la implementación de normativas internacionalmente aceptadas como las ISO 9001 en gestión de calidad y la ISO 45001 en seguridad y salud en el trabajo permiten establecer una metodología empleada a nivel mundial que obtiene resultados satisfactorios. Un sistema integrado que aplique esos estándares representa una oportunidad para fortalecer la gestión previsional y los procesos asociados a ella al tiempo que aumenta la empatía y confianza con los cotizantes y pensionados. Es importante, de igual forma, considerar que la filosofía institucional incluye como pilar primordial en su gestión estratégica la calidad de atención por lo que la adopción de un mecanismo que permita administrar de forma eficiente los procesos asociados a la atención aportará significativamente al logro de objetivos. Como respuesta a esa necesidad se elabora el siguiente documento que examina los problemas relacionados al otorgamiento de prestaciones y orienta a una propuesta fundamentada en las normas de calidad, seguridad y salud en el trabajo para garantizar un servicio que cumpla las expectativas y necesidades de los solicitantes. Al ser un trabajo de investigación aplicado incluye en su estructura las generalidades de la investigación, el problema identificado, las motivaciones para su realización, así como los métodos para efectuarla y que permita a su vez realizar un análisis afín a la integración de sistemas según las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 considerando la gestión operativa y los procesos estratégicos del Instituto. Con todo lo anterior se pretende priorizar las necesidades de los solicitantes en lo referente a la entrega oportuna y directa de los beneficios previsionales en el tiempo definido en la ley y sus reglamentos. Finalmente, el trabajo de graduación propone una solución a la problemática identificada a través de un método sistemático que identifica y prioriza las mejoras y toma acción para gestionar aspectos puntuales y las condiciones asociadas a las necesidades del proceso, de este modo se busca generar una dinámica positiva perceptible para los usuarios que diariamente realizan trámites en el Instituto, se pretende además aportar a la atención diferenciada de las personas adultas mayores al mismo tiempo que se mejora su calidad de vida.
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