| Sumario: |
El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo, es proponer el diseño de un plan estratégico de servicio al usuario, que sirva como herramienta para el personal que elabora en el Departamento del Registro del Estado Familiar, para optimizar los servicios que se brindan en él, y que permita adquirir conocimientos teóricos y prácticos en aspectos relacionados con la misión, visión, políticas, objetivos, estrategias y metas que ayuden a eficientizar su desempeño en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios al usuario. El Departamento del Registro del Estado Familiar de la AMJ (Alcaldía Municipal de Jucuapa) no presta un servicio acorde alas necesidades que exigen los usuarios de la municipalidad por lo que la optimización de los servicios al usuario es un tema que amerita ser analizado y llevado a la practica. En términos generales el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue diseñar un plan estratégico basado en la detección real de las necesidades y expectativas y de cómo satisfacer a los usuarios en cuanto a los servicios brindados por el departamento. El contenido de este documento se realizo mediante la investigación bibliográfica y se complemento con una investigación de campo aplicando las técnicas de observación, entrevistas y cuestionarios, al personal del departamento y los usuarios de la Alcaldía. Para el cuestionario dirigido al personal del departamento se determino el censo y para los usuario la muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación de datos, análisis e interpretación de los mismos; lo cual permitió la elaboración del diagnostico, que sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en el departamento no existe eficiencia en cuanto a los servicios brindados por el mismo, puesto que se pudo identificar que el personal no esta organizado y no cuenta con el numero de personas necesarias para dar un eficiente servicio, además la falta de orientación de algunos usuarios en la forma de realizar determinados tramites, dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos lo que repercute en la atención brindada por el personal; por lo que se recomienda al departamento la implantación del plan estratégico que se presenta en el capitulo cuatro; así como la creación de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los tramites y de esta manera dar un servicio ágil y eficiente. Además se pudo determinar que el departamento no cuenta con políticas internas de capacitación y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas esporádicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las áreas de servicio; por lo anterior se recomienda la implantación del programa de capacitación para los empleados que laboran en el Registro del Estado Familiar con el propósito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones y que además estos sean impartidos en periodos de tiempo de acuerdo a la detección de necesidades de capacitación y desarrollo del personal
|