Estudio de la aplicación del sistema de gestión de calidad "licenciamiento marca país-Esencial Costa Rica", valor de excelencia, en la empresa Pertec Global Services S.A, específicamente en el área de "outsourcing de tecnologías de información"

El proceso de globalización al que se enfrentan los países actualmente exige que se deban tomar decisiones para desarrollar vínculos económicos, políticos y sociales entre los mercados a nivel nacional e internacional. En este sentido, los gobiernos han creado iniciativas que sean atractivas para aq...

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Main Authors: Arias Elizondo, Edson, Quesada Guerrero, María, Tenorio Álvarez, Denisse
Other Authors: Navarro Alpízar, Ana Gabriela
Format: Tesis
Language: Español
Published: Universidad Nacional, Costa Rica 2021
Subjects:
Online Access: http://hdl.handle.net/11056/20904
Summary: El proceso de globalización al que se enfrentan los países actualmente exige que se deban tomar decisiones para desarrollar vínculos económicos, políticos y sociales entre los mercados a nivel nacional e internacional. En este sentido, los gobiernos han creado iniciativas que sean atractivas para aquellas empresas que desean proyectarse a nivel internacional y que adicionalmente, deseen hacerlo a través de la identificación con una marca o imagen. La marca país o imagen país, es una estrategia que generalmente tiene como objetivo la proyección internacional; adicionalmente, Abó (2010) citado por Barrientos (2014), menciona que la marca puede brindar beneficios como favorecer a las marcas internacionales a ser producidas en el país, atraer inversión extranjera directa y favorecer la introducción de marcas domésticas en el exterior y así potenciar las exportaciones. (Barrientos, 2014). La marca país Esencial Costa Rica toma protagonismo en el año 2013, año en que se desarrolla el proceso de posicionamiento internacional, sin embargo, no es hasta el año 2016 que la Promotora de Comercio Exterior (PROCOMER), una de las entidades encargadas de la gestión de la marca, crea una estrategia de reconocimiento a nivel nacional para generar un mayor alcance en las empresas costarricenses. A través de la Normativa de Uso de la marca país Esencial Costa Rica, se determinan valores y requisitos que las empresas candidatas y/o interesadas en aplicar al licenciamiento deben cumplir; siendo parte de esto, el cumplir a nivel operativo con el valor de “excelencia”. Conociendo el concepto de calidad como un modelo de comportamiento y desarrollo organizacional que permite la mejora de los productos y procesos de manera continua, y que sobre todo, se desarrolla en pro de complacer los requisitos de los consumidores (Perdomo y González, 2004), l concepto de valor de “excelencia” desarrollado a través de la investigación, representa directamente el criterio mediante el cual PROCOMER desea evaluar las prácticas de calidad de las empresas que poseen la licencia. Con el paso del tiempo se ha hecho uso de diferentes modelos de evaluación para velar por el cumplimiento de las acciones de la gestión de la calidad a nivel operativo. Es de esta forma que el licenciamiento marca país Esencial Costa Rica, propone un protocolo de evaluación para que cuando las empresas posean el derecho de uso de la licencia, puedan ser evaluadas y de esta forma se pueda confirmar que cumplen con los requisitos de la marca. Pero ¿conocen las empresas cuáles son las prácticas que deben aplicar a su operación en torno al valor de excelencia? Para el mes de junio de 2020, existen un total de 398 empresas del sector comercio registradas ante PROCOMER para hacer uso de la licencia de uso marca país Esencial Costa Rica, entre ella, 179 empresas dedicadas directamente al sector servicios, las cuales representan un 45% del sector empresarial de comercio que poseen la licencia. (Prendas, 2020) En los últimos años se ha creado una clara evolución de las empresas respecto al concepto de “servicio”, donde la importancia de la calidad del servicio cada día es mayor, entendiendo que aspectos como la creación y retención de clientes, así como la satisfacción de sus expectativas es fundamental. La necesidad de externalizar procesos y hacer un eficiente uso de los recursos, ha fomentado que los clientes finales contraten servicios como el “outsourcing”, donde estos pagan para que otra empresa se haga cargo de parte de su actividad o producción; el sector outsourcing de recursos humanos es un ejemplo de ello al solicitar la contratación de personal para desempeñar diferentes labores o tareas directamente para el cliente, pero siendo el recurso elegido y administrado por la empresa de outsourcing. El sector de outsourcing en recursos humanos se caracteriza por tener flexibilidad de atraer tanto clientes locales como internacionales; es por esto por lo que los esfuerzos del gobierno y de las instituciones que velan por el fomento del comercio y de la inversión extranjera directa, se han enfocado en hacer sobresalir el talento humano (carreras profesionales e idiomas) para fomentar el uso de este servicio. El sector outsourcing se desenvuelve en diferentes escenarios de la globalización que van acompañados de evoluciones tecnológicas y el importante rol de los clientes. Es por esto por lo que la calidad en los procesos y la calidad en el talento humano son considerados fundamentales al ofertar este servicio. El sector empresarial costarricense es considerado un actor importante en el desarrollo nacional y regional por ser grandes generadores de empleo y por tener una orientación dirigida a la mejora de su producto y/o servicio, sin embargo, las empresas se desarrollan en ambientes de vulnerabilidad ante los cambios del mercado y en su mayoría no poseen planes de gestión ni de capacitación al personal. La revisión de acciones en torno al liderazgo y planificación, cadenas de valor y mejora continua, es fundamental para que las empresas costarricenses puedan confirmar que aplican en su totalidad prácticas de calidad que les exige el licenciamiento y que adicionalmente, les ayude a asegurar que pueden ser mucho más competitivas a nivel nacional e internacional. La proyección internacional es fundamental para el desarrollo económico y social de una empresa; pero la práctica en el día a día de acciones que ayuden a gestionar la calidad es indispensable para que la empresa comprenda su operación y busque oportunidades de mejora en su sector empresarial.