Calidad del servicio en los talleres mecánicos automotrices de la ciudad de chiquimula.
La presente investigación se enfoca inicialmente, en la descripción de las características generales y evaluación de la calidad de los servicios prestados por 12 talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula, a través del modelo SERVQUAL, que es un instrumento diseñado para medir la cal...
Autor Principal: | Esquivel Ramírez, Beltran |
---|---|
Formato: | Tesis |
Idioma: | Español |
Publicado: |
2019
|
Materias: | |
Acceso en línea: |
http://www.repositorio.usac.edu.gt/13541/ http://www.repositorio.usac.edu.gt/13541/1/19%20AE-T-3512-2931-ESQUIVEL.pdf |
Sumario: |
La presente investigación se enfoca inicialmente, en la descripción de las características generales y evaluación de la calidad de los servicios prestados por 12 talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula, a través del modelo SERVQUAL, que es un instrumento diseñado para medir la calidad de los servicios y que fue desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, está conformado por cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, las cuales se subdividen formando un total de 22 declaraciones. Utilizando la metodología SERVQUAL se determinaron las expectativas de los clientes desde su ingreso a las instalaciones del taller, posteriormente se determinaron las percepciones que tuvieron después de recibido el servicio, utilizando la información anterior para determinar las brechas o deficiencias en los en la actividad económica de los talleres mecánicos automotrices. |
---|