Calidad del servicio en los talleres mecánicos automotrices de la ciudad de chiquimula.

La presente investigación se enfoca inicialmente, en la descripción de las características generales y evaluación de la calidad de los servicios prestados por 12 talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula, a través del modelo SERVQUAL, que es un instrumento diseñado para medir la cal...

Descripción completa

Autor Principal: Esquivel Ramírez, Beltran
Formato: Tesis
Idioma: Español
Publicado: 2019
Materias:
Acceso en línea: http://www.repositorio.usac.edu.gt/13541/
http://www.repositorio.usac.edu.gt/13541/1/19%20AE-T-3512-2931-ESQUIVEL.pdf
Sumario: La presente investigación se enfoca inicialmente, en la descripción de las características generales y evaluación de la calidad de los servicios prestados por 12 talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula, a través del modelo SERVQUAL, que es un instrumento diseñado para medir la calidad de los servicios y que fue desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, está conformado por cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, las cuales se subdividen formando un total de 22 declaraciones. Utilizando la metodología SERVQUAL se determinaron las expectativas de los clientes desde su ingreso a las instalaciones del taller, posteriormente se determinaron las percepciones que tuvieron después de recibido el servicio, utilizando la información anterior para determinar las brechas o deficiencias en los en la actividad económica de los talleres mecánicos automotrices.