Satisfacción del cliente en base a la normativa ISO 9001:2008, en los procesos de entrada y salida en el aeropuerto internacional de Nicaragua Augusto C.Sandino en el periodo Octubre-Diciembre de 2015

El presente trabajo realizado en el aeropuerto Augusto C. Sandino está inspirado en la calidad de los servicios brindado al cliente en los procesos de entrada y salida de pasajero. No obstante esta exigencia que hace unos años se ha ido implementando en las empresas mediante un SGC dicho sistema...

Full description

Main Authors: González Medina, Julio César, Rivas Espinoza, Domingo José
Format: Tesis
Language: Español
Español
Published: 2015
Subjects:
Online Access: http://repositorio.unan.edu.ni/6643/
http://repositorio.unan.edu.ni/6643/1/53149.pdf
http://repositorio.unan.edu.ni/6643/2/cc.jpg
Summary: El presente trabajo realizado en el aeropuerto Augusto C. Sandino está inspirado en la calidad de los servicios brindado al cliente en los procesos de entrada y salida de pasajero. No obstante esta exigencia que hace unos años se ha ido implementando en las empresas mediante un SGC dicho sistema le ha permitido desarrollar sus procesos productivo y administrativos de manera más ágil y eficaz, debido a que la empresa administradora de aeropuerto cuenta únicamente con un sistema de gestión de seguridad operacional (SMS), que trata únicamente los procesos y actividades relativa a la seguridad operacional, no así de la seguridad ocupacional, protección del medio ambiente o calidad del servicio al cliente. Por esta razón el estudio trata de explicar las posibles mejoras puesto que el mercado aeroportuario exige una calidad contrastada, lo que requerirá el apoyo para la evaluación vía norma ISO (Organización de Normalización) las que regula exclusivamente la calidad de una empresa, tomando en cuenta algunos aspecto referenciado en la norma ISO 9001:2008 publicada en escala internacional, esto le permitirá a la empresa administradora de aeropuerto incursionar en mejora del sistema de calidad innovando a posible certificaciones futura en la institución, de tal manera que con el instrumento de evaluación aplicada a la muestra obtenida de una población que estará distribuido por un cronograma específico permitirá obtener una distribución adecuada acorde a vuelos ya sea de entrada o salida de pasajeros nacionales o internacionales para el estudio en curso. De esta manera cumpliendo con los objetivos se aplicó la técnica multivariante de análisis de componente principal (ACP), técnica que es muy utilizada para reducir la dimensionalidad de un conjunto de datos que facilitó la construcción de indicadores que influyen la satisfacción de los clientes, según los análisis realizados la calidad es un factor que actúa de manera eficiente en la institución que relacionado con las perspectivas del cliente la empresa esta acta para asumir un compromiso de mayor calidad en los servicios brindado. Como parte fundamental se recomienda a dar seguimiento a esta normativa ISO y llevarla con más profundidad a todas las organización gozando en el futuro de instalaciones más amplia y de personal más competente