Gestión de la calidad de los servicios de Atención al Cliente en el Centro de Atención Presencial (CAP) de la empresa de telefonía Movistar, ubicado en la ciudad de Jinotepe en el departamento de Carazo
El presente trabajo busca analizar que el servicio al cliente hoy debe ser tenido en cuenta en las empresas como una mecanismo o herramienta de alcances incalculables para que exista un verdadero éxito en la gestión de los gerentes que las presiden. Todos los empresarios deberían considerar a sus cl...
| Autores Principales: | García Alemán, Eduardo José, Morales Jarquín, Josué Audalía |
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| Formato: | Tesis |
| Idioma: | Español Español |
| Publicado: |
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.unan.edu.ni/3812/ http://repositorio.unan.edu.ni/3812/12/11322.pdf http://repositorio.unan.edu.ni/3812/2/cc.jpg |
| Sumario: |
El presente trabajo busca analizar que el servicio al cliente hoy debe ser tenido en cuenta en las empresas como una mecanismo o herramienta de alcances incalculables para que exista un verdadero éxito en la gestión de los gerentes que las presiden. Todos los empresarios deberían considerar a sus clientes como su razón de ser, los clientes tienen su valor y es realmente costoso perderlos.
La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.
Para efectos de esta investigación, este punto de vista resulta muy importante puesto que éste es el tipo de relaciones que tiene la empresa bajo estudio con sus clientes.
La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes, clientes que se sienten contentos al seleccionar una empresa después de experimentar sus servicios, clientes que tendrán lealtad y hablarán en términos positivos de la empresa con otras personas por lo que para este trabajo es de mucha importancia evaluar la percepción del servicio.
Existen varios modelos para evaluar la calidad en el servicio, el modelo propuesto y empleado en este trabajo es el SERVQUAL y el de QFD o CASA DE LA CALIDAD, que permitieron sistematizar la información obtenida de los clientes hasta llegar a definir las características de calidad del servicio.
A través del Diagrama de Ishikawa y diagrama de Pareto se detectó el origen del problema y sus causas y se considera oportuno recomendar un plan de mejora que ayudara al CAP a superar sus debilidades. |
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