Propuesta de estrategias de mejoras en la gestión de la calidad del servicio de atención al cliente en el restaurante Perú, ubicado en el municipio de Diriamba, departamento de Carazo, durante el segundo semestre del año 2016
El presente trabajo investigativo es referente a la gestión estratégica de la calidad del servicio en la atención al cliente del restaurante Perú, ubicado en el municipio de Diriamba, departamento de Carazo. En su consecución, se hizo uso de herramientas y métodos, para solidificar la información....
| Autores Principales: | Benavides Rodríguez, Miguel Antonio, Narváez Cardenal, Cindy Ocabed |
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| Formato: | Tesis |
| Idioma: | Español Español |
| Publicado: |
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.unan.edu.ni/3446/ http://repositorio.unan.edu.ni/3446/1/4300.pdf http://repositorio.unan.edu.ni/3446/7/88x31_cc.png |
| Sumario: |
El presente trabajo investigativo es referente a la gestión estratégica de la calidad del servicio en la atención al cliente del restaurante Perú, ubicado en el municipio de Diriamba, departamento de Carazo. En su consecución, se hizo uso de herramientas y métodos, para solidificar la información.
Este informe contiene, primeramente los aspectos generales de la empresa, construida a partir de la estructura mental del propietario y personal administrativo; posterior a ello, se inició con la parte central de la investigación, haciendo énfasis en el proceso general del servicio brindado y luego se presenta el flujo del proceso de atención al cliente. Además, se realizó el cálculo de los costos y gastos de calidad y no calidad involucrados en el proceso, cada uno con su respectiva descripción.
Por otra parte, a través de la metodología de la casa de la calidad, se hizo el análisis de la satisfacción de los clientes, describiendo primeramente las necesidades del cliente, luego los requerimientos técnicos. Cabe mencionar que para la construcción de la casa de la calidad, fue elemental trabajar con la metodología SERVQUAL y el coeficiente Alfa de Cronbach posteriormente, se detalla la matriz de relación de los QUES y los COMOS, de ellos, los aspectos más relevantes. A través del Benchmarketing, se hizo el evalúo de la competencia, tomando como referencia el restaurante Mr. Chicken y Los Pollos.
Además, se delimitó el problema de calidad, apoyándose en el diagrama de Ishikawa y consolidando los resultados de las metodologías antes mencionadas. Se utilizó la metodología de Seis Sigmas para encontrar los cuellos de botellas presentes en el proceso. Una vez condensados cada uno de los problemas, se dio origen al plan de mejora, determinando sus objetivos, estrategias y plan de mejoramiento a implementar, sin olvidar los costos y gastos requeridos para su ejecución, estos fueron calculados y descritos; asimismo se redactó el costo-beneficio de este plan. También se presentaron propuestas de la filosofía del restaurante, por último, sus respectivas conclusiones, bibliografía y anexos. |
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