Propuesta de mejora para la gestión de la calidad de los servicios brindados en la Cooperativa de transporte de servicios múltiples COTRASAM R.L, ubicada en el municipio de San Marcos, departamento de Carazo, durante el segundo semestre delaño 2016

Esta trabajo tiene como fin brindar la aplicación de un plan de mejora continua con el propósito de obtener mayores rendimientos, y calidad en los servicios de transporte en la cooperativa de transporte COTRASAM RL, luego de analizar a fondo la data de la empresa y de haber realizado numerosos anál...

Full description

Main Authors: Navarro Lorío, Oscar Enrique, Román Lanzas, Ramsés Salomón
Format: Tesis
Language: Español
Español
Published: 2016
Subjects:
Online Access: http://repositorio.unan.edu.ni/3441/
http://repositorio.unan.edu.ni/3441/1/4295.pdf
http://repositorio.unan.edu.ni/3441/7/88x31_cc.png
Summary: Esta trabajo tiene como fin brindar la aplicación de un plan de mejora continua con el propósito de obtener mayores rendimientos, y calidad en los servicios de transporte en la cooperativa de transporte COTRASAM RL, luego de analizar a fondo la data de la empresa y de haber realizado numerosos análisis interno como externos se determinó que su problemática es la deficiencia en la atención al cliente así como los procesos que se llevan a cabo. La metodología aplicada en esta investigación para el estudio de dicha empresa es el análisis FODA de la institución en la que se detectaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que esta presenta. Así mismo se utilizaron métodos de investigación implementando instrumentos como la observación y recopilación de información, para posteriormente realizar el modelo de la casa de la calidad en cual presentamos como se encuentra esta servicio en comparación con la competencia al igual que el método Servqual, para medir los aspectos más relevantes que nos ayudaron a determinar las distintas percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por parte de las unidades y sus trabajadores. Como efectos de las evaluaciones antes aludidas, se observa la falta de compromiso y de cultura por parte de los trabajadores, falta de capacitaciones,falta de mantenimientos de las unidades de trabajo así como el no cumplimiento de los tiempos en los procesos de la cooperativa. Diccionario Sopena (1980) el servicio es “Acción de servir. Merito que se hace sirviendo al estado o a otra entidad o persona. Organización y personal destinados a cuidar interés o satisfacer necesidades del público o alguna entidad.” Según (Deming 1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación de los servicio.