Calidad en el servicio al cliente en la empresa comercial Casa Pellas/Departamento de Repuestos, sucursal Matagalpa, periodo 2012

La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente brindado por las empresas comerciales y de servicio de la ciudad de Matagalpaal año 2012, la empresa sujeta a estudio es Casa Pellas/Departamento de Repuestos. Con 37 años de operar en la ciudad de Matagalpa...

Full description

Main Authors: Fonseca Siles, Azucena del Carmen, Aráuz Bautista, Norma Lucila
Format: Tesis
Language: Español
Español
Published: 2013
Subjects:
Online Access: http://repositorio.unan.edu.ni/1465/
http://repositorio.unan.edu.ni/1465/1/2170.pdf
http://repositorio.unan.edu.ni/1465/7/88x31_cc.png
Summary: La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente brindado por las empresas comerciales y de servicio de la ciudad de Matagalpaal año 2012, la empresa sujeta a estudio es Casa Pellas/Departamento de Repuestos. Con 37 años de operar en la ciudad de Matagalpa Casa Pellas se proyecta como una empresa solida y de gran prestigio. La calidad en el servicio al cliente es sumamente importante para el desarrollo de las empresas cuando compiten en un mercado tan agresivo, en el cual solamente sobreviven los que son capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes cubriendo todas sus expectativas, aumentando así su fidelidad y obteniendo como beneficio la lealtad de los mismos. Las principales dificultades que enfrenta actualmente el Departamento de Repuestos de Casa Pellas se refiere a las existencias de los productos y la atención tardía, los clientes expresan que la razón por la cual ellos se encuentran insatisfechos se debe a que cuando visitan la sucursal no encuentran lo que buscan, lo cual les genera pérdidas de tiempo al esperar que el repuesto se les entregue horas después o incluso días, aunque cabe destacar que la fortaleza que posee Casa Pellas ante esta debilidad se refiere a la calidad de los productos, ya que es uno de los principales distribuidores de repuestos genuinos de las marcas Toyota, Suzuki, Hino y Yamaha, así mismo los clientes expresan que deben esperar mucho tiempo para ser atendidos una vez que visitan la sucursal, lo cual también les genera insatisfacción